EczaneVPN® desteği neleri kapsar, neleri kapsamaz?

Destek ekibi hangi konularda yardımcı olur?

Destek ekibi kurulumdan girişe, bağlantının kurulmasından sabit IP’nin kullanımına ve IP bildirim adımlarına kadar bağlantı hizmetine doğrudan dokunan her konuda yardımcı olur. Tipik başlıklar:

• EczaneVPN® programının kurulumu, güncellenmesi ve yeniden kurulumu,
• Telefon numarası ve SMS koduyla girişte yaşanan sorunlar,
• Programın bağlanmaması, “Bağlanıyor…” durumunda kalması veya sık kopması,
• Size tahsis edilen sabit IP’nin programda doğru görünmesi ve kullanılması,
• Sabit IP’nizi Medula ve İTS’ye bildirme adımlarında yönlendirme,
• Oturum kontenjanı dolduğunda hangi oturumun kapatılacağı,
• Abonelik süresi ve “Kalan gün” göstergesiyle ilgili sorular.

Hangi sorunlar destek kapsamı dışında kalır?

Kullanım Koşulları destek kapsamını açıkça sınırlar. Eczanenizin bilgisayarı, yerel ağı (modem, Wi-Fi, kablolama), işletim sistemi, eczane otomasyon yazılımı, yazıcısı, e-imza cihazı ve Medula ile İTS’deki hesaplarınıza ilişkin sorunlar kapsam dışındadır.

Bu bir sorumluluktan kaçma değil, doğru kişiye ulaşmanızı sağlama meselesidir. Örneğin e-imza cihazınız tanınmıyorsa ya da eczane programınız bir reçeteyi kaydetmiyorsa, bu sorunu en hızlı çözebilecek taraf o ürünün üreticisi veya satıcısıdır.

Sorunun kaynağını nasıl ayırt ederim?

En pratik yol programın durumuna bakmaktır. EczaneVPN® ekranında “Bağlı” yazıyorsa ve programdaki bağlantı testi başarılıysa, bağlantı tarafı çalışıyordur; sorun büyük olasılıkla eczane programında, e-imzada ya da kurumun kendi sisteminde aranmalıdır. Program bağlanamıyorsa önce internetinizin çalışıp çalışmadığını kontrol edin.

Adım adım teşhis için EczaneVPN® bağlanmıyor ve Bağlantı Testi yazılarımız rehber olabilir. Giriş kodu ulaşmıyorsa SMS kodu gelmiyorsa yazısındaki adımlar çoğu durumu çözer. Emin olamıyorsanız bizi aramaktan çekinmeyin; sorunun bizde olmadığını anlasak bile sizi doğru yere yönlendiririz.

Desteğe nasıl ve ne zaman ulaşabilirim?

Destek hattımız 0850 885 07 97, WhatsApp hattımız 0541 215 50 92’dir. E-posta ile de yazabilirsiniz. Yayımlanan destek saatleri hafta içi 09.00 - 18.00, cumartesi 10.00 - 14.00’tür.

Kurulum ve destek sırasında bilgisayarınıza uzaktan bağlanılması gerekebilir. Yayımlanan metinlere göre bu bağlantı yalnızca sizin bilginiz ve onayınızla, siz oturumu izlerken kurulur ve talebin gerektirdiği süreyle sınırlıdır. Aramadan önce hazırlamanız gerekenleri aşağıda sıraladık.

Destek hattını aramadan önce neleri hazırlamalıyım?

Aramadan önce cihazınızı, giriş numaranızı, uygulama sürümünü, bağlantı durumunu, Bağlantı Testi sonucunu, son değişikliği ve bir ekran görüntüsünü hazırlamanız görüşmeyi kısaltır. Destek ekibi sorunu uzaktan gördüğü için anlattıklarınız tek ipucudur; hazırlık yaparken sorunun kaynağını çoğu zaman kendiniz de fark edersiniz, örneğin modemin ışıklarının söndüğünü görürsünüz. Önce bir web sayfasının açılıp açılmadığına bakın: açılmıyorsa sorun hattınızdadır (eczanenin interneti kesilince).

1. Cihaz ve platform: Windows ya da Linux bilgisayar mı, Android ya da iOS telefon mu?
2. Giriş numarası: uygulamaya SMS koduyla giriş yaptığınız telefon numarası; aboneliğiniz bu numarayla eşleşir.
3. Uygulama sürümü: Windows uygulamasında ana pencerede “v” ile başlayan numara; diğer platformlarda destek ekibimiz yönlendirir.
4. Bağlantı durumu: ekranda “Bağlı”, “Bağlanıyor…” ya da “Yeniden bağlanılıyor…” yazılarından hangisinin ne kadar süredir göründüğü.
5. Bağlantı Testi sonucu (Windows uygulaması): hangi adımın başarısız olduğu.
6. Son değişiklik: modem, işletim sistemi güncellemesi, yeni antivirüs ya da farklı bir internet bağlantısı.
7. Ekran görüntüsü: hata mesajının ve program penceresinin görüntüsü; Windows’ta Windows + Shift + S.

Destek mesajı nasıl yazılmalı?

Hazırladığınız bilgileri tek mesajda toplayın; böylece destek ekibi soru sormadan incelemeye başlayabilir. Örnek iskelet: “Merhaba, EczaneVPN® giriş numaram [numara]. Cihazım [platform], uygulama sürümü [sürüm]. Bugün saat [saat] civarında program “Bağlanıyor…” durumunda kaldı. Bağlantı Testi’nde [adım] başarısız oldu. Dün [son değişiklik]. Programı kapatıp açmayı denedim. Ekran görüntüsü ektedir.”

Mesajınızda hasta bilgisi, reçete numarası, Medula ya da İTS şifresi ve programın SMS ile gelen giriş kodu yer almasın; bağlantı sorununu çözmek için bunlara ihtiyaç yoktur.

Medula veya İTS’de sorun varsa destek ne yapabilir?

Medula veya İTS’nin kendisinden kaynaklanan kesintileri destek ekibimiz gideremez: bu sistemlerin çalışma kuralları ve bakım saatleri ilgili kurumların yetkisindedir ve bu kesintiler hizmet kapsamı dışındadır. EczaneVPN® bu kurumlardan bağımsız bir hizmettir.

Yine de destek ekibimiz, sorunun bağlantı tarafında olmadığını teyit etmenize yardımcı olabilir. Sabit IP’niz doğru çalışıyor ve kurum tarafında bir kesinti varsa, yapılacak en doğru şey kurumun duyurularını takip etmektir.

Planlı bakım ve hizmet sürekliliği nasıl yönetilir?

Yayımlanan koşullara göre altyapıda zaman zaman planlı bakım yapılması gerekebilir. Planlı bakımlar mümkün olduğunca hizmetin yoğun kullanılmadığı saatlerde yapılır ve önceden duyurulmaya çalışılır; güvenlik gerektiren acil müdahaleler ise önceden duyurulmadan yapılabilir.

Bakım sırasında program bağlantının koptuğunu fark eder ve “Bağlantı koparsa yeniden bağlan” ayarı açıksa bağlantıyı kendiliğinden yeniden kurmayı dener. Uzun süren bir sorun yaşarsanız destek hattını aramanız, durumun genel bir bakım mı yoksa size özel bir sorun mu olduğunu hızla ayırt etmenizi sağlar.

Destek talebini ilettiğinizde, sorun bizim tarafımızda değilse bunu açıkça söyler ve hangi tarafa başvurmanız gerektiğini belirtiriz. Bu sayede aynı sorun için birden fazla firmayı sırayla aramak zorunda kalmazsınız.

Sık sorulan sorular

Eczane programım açılmıyor, EczaneVPN® desteği yardım eder mi?

Eczane otomasyon yazılımı destek kapsamı dışındadır; programınızın üreticisine başvurun. Sorunun bağlantıdan kaynaklanıp kaynaklanmadığını anlamak için ise bizi arayabilirsiniz.

Medula şifremi unuttum, destek ekibi sıfırlayabilir mi?

Hayır. Medula ve İTS hesapları ilgili kurumlara aittir; EczaneVPN® bu bilgileri talep etmez ve saklamaz. Şifre işlemleri için ilgili kurumun sürecini izleyin.

Cumartesi öğleden sonra sorun yaşarsam ne yapmalıyım?

Yayımlanan destek saatleri dışında kalan durumlarda önce bağlanmıyor çözüm adımlarını deneyin; WhatsApp hattımıza mesaj bırakabilirsiniz.

Destek ekibi Medula veya İTS şifremi ister mi?

Hayır. Yayımlanan metinlere göre EczaneVPN® bu erişim bilgilerini talep etmez ve saklamaz; hiçbir çalışanımız sizden parolanızı istemez. Kullanıcı adı, parola ve e-imza bilgilerinizi kimseyle paylaşmayın.

Uzaktan bağlanılması için ne yapmam gerekir?

Destek sırasında gerekirse bilgisayarınıza uzaktan bağlanılır; bu bağlantı yalnızca sizin onayınızla ve siz ekranı izlerken kurulur. Hangi adımları izleyeceğinizi destek ekibimiz telefonda anlatır.

Uygulama sürümünü nerede görürüm?

EczaneVPN®’in Windows uygulamasında ana pencerede “v” ile başlayan sürüm numarası yer alır; diğer platformlarda destek ekibimiz yönlendirir. Bu numarayı iletmeniz, güncel sürümde olup olmadığınızı anlamayı sağlar.